Goedenavond, Waarmee kan ik u van dienst zijn?

Mijn laatste gesprek voor Online was raar. Vooral omdat ik toen ik opnam mij er bewust van was dat het de laatste ging zijn. De laatste in 2,5 jaar. Maar wel een bijzonder, en ergens ook een hardverwarmend gesprek.

Mijn laatste gesprek was met meneer Smit uit 1953, en had moeite om een beetje bij te blijven met hoe het allemaal werkt. Meneer smit heeft per ongeluk zijn modem tegelijk met zijn kapotte computer weggegooid. De computer was kapot, en hij wilde een nieuwe aan gaan schaffen. Hij kwam er pas na het wegdoen achter dat dat niet zo handig was om ook het modem weg te gooien.

Nou zeggen de procedures dat deze klant €129,- mag betalen voor een nieuw modem. In overleg heb ik besloten het modem als defect te beschouwen en de klant kostenloos een nieuwe toe te laten zenden. Tijdens dit overleg is de klant een beetje in paniek geraakt omdat €129,- toch best veel geld is, en hij fleurde helemaal op toen ik hem kon mededelen dat het gratis zou zijn.

Bij de afronding zei hij denk ik per ongeluk “fijn weekend, ohnee wacht het is pas dinsdag, in iedergeval bedankt voor uw medewerking”. Ik sloot met schokkende stem af “Meneer, ik ga een heel lang weekend tegemoed, maar ik wil u hoe dan ook hartelijk bedanken voor dit gesprek en een fijne avond toewensen”.

Ik weet het, het is maar werk. Toch raakte het me.

Ik ga het missen.

Hemmo hier uit de toekomst, januari 2021 om precies te zijn. Dit telefoongesprek, dat meer dan 10 jaar geleden plaatsvond herinner ik me nog steeds. Ik blik erop terug:

De werkgever, die herinner ik me ook. Vooral vanwege de legendarische sfeer op de werkvloer. Die hield wat voor velen eenvoudige bijbaan was bij elkaar.

Het was vaak gezellig en er gingen meerdere keren per week naborrelen in Piecken, het café op de hoek. Ik heb er tot op de dag van vandaag vrienden aan overgehouden.

Terug naar het telefoongesprek. Waarom hebben we hem dit modem toch gratis gegeven? Het was destijds inderdaad procedure dat als iemand het modem kwijt raakte er voor betaald moest worden, omdat ze in het grote boze computersysteem pas konden worden teruggeboekt als ze fysiek terug waren.

Tegelijkertijd kregen klanten in bijna alle andere denkbare scenario’s een nieuw modem, als daar ook maar de minste aanleiding voor was. Laten vallen en er is een hoekje afgebroken? Prima. Gratis ‘swap’. Is je internet uitgevallen en blijkt later de stekker er niet in te hebben gezeten? Nieuw modem. Geen probleem. Is onderweg. Er is er ooit een door een brand half weggesmolten teruggestuurd. Alleen als hij niet kon worden teruggestuurd kwam de magische €129,- in beeld.

Dat was nog redelijk te verkopen, tot we erachter kwamen wat er met de oude modems gebeurde. Even opgepoetst, opnieuw geïnstalleerd of misschien zelfs gerefurbished? Nee. Ze gingen in de kliko.

Daarom was de procedure streng, maar de mogelijkheden om daar coulant mee om te gaan waren er gelukkig wel. Coulance waren ze goed in. Wist je dat ze in het klantbeheersysteem van een andere tak van dat zelfde bedrijf een knop hadden ingebouwd om geautomatiseerd een bloemetje bij een ontevreden klant te laten bezorgen?

De provider bestaat in theorie nog steeds in 2021. In de afgelopen 11 jaar is het iets van 4 of 4 maal overgenomen en gefuseerd. Tegenwoordig is letterlijk alleen de naam nog (bijna) hetzelfde. Daarom durf ik hier wel een tipje van de sluier van de procedures van toen op te lichten.

Foto Livebox door Myriam2804, CC BY-SA 3.0, via Wikimedia Commons

Join the Conversation

1 Comment

Leave a comment

Leave a Reply